Assistents virtuals, la propera revolució tecnològica?

Qualsevol que hagi vist alguna pel·lícula de la saga Iron Man coneixerà a JARVIS, el sistema d’intel·ligència artificial que no només conversa amb Tony Stark, sinó que també controla el funcionament del seu supervestit i de tot el que té relació amb la seva luxosa casa domòtica.

És l’acrònim de Just A Rather Very Intelligent System, JARVIS i només, efectivament, un més dels molts assistents virtuals que ens ha mostrat el cinema de ciència ficció, des del mític HAL que controla la nau Discovery One a 2001.Una odissea a l’espai fins a Samantha, el sistema operatiu intel·ligent que coprotagonitza la pel·lícula Her. La pregunta és: estem lluny d’aquests exemples de la ficció? Potser no tant com sembla.

Des de l’aparició de Siri als iPhones posteriors al 2010, estem immersos en un vertader boom dels assistents virtuals. En efecte, cada gran empresa ha llançat el seu, entre els quals destaquen Alexa, d’Amazon (que va aparèixer el 2014), i Google Assistant, el 2016. Segons un experiment dut a terme per Business Insider, aquests tres assistents ofereixen resultats amb una efectivitat força similar -el vencedor, Alexa, ho fa pels punts-, però que sens dubte ens haurien deixat bocabadats fa poc més d’una dècada. També tenim casos en empreses espanyoles: la pionera Irene del web de Renfe o la recent Aura de Movistar són només alguns exemples.

És cert que els assistents virtuals per veu encara no són perfectes, que tenen errades, i que a vegades provoquen respostes còmiques o malentesos. Tanmateix, algunes veus els veuen com la pròxima onada tecnològica que està a punt d’esclatar.

És el cas del CIO de l’empresa Sngular, Carlos Guardiola, que va declarar a la darrera Chief Innovation Officer Summit celebrada a Istanbul que “el repte que tenim davant és descobrir quina és la proposta de valor que es pot portar a l’usuari en aquest nou canal, i com aconseguir que la identitat de la marca no quedi diluïda per la plataforma. Ara mateix hi ha una eclosió de plataformes, desenvolupades per gegants com Google, Amazon, Apple, Alibaba, Xiaomi o Samsung, però és possible que es produeixi una important especialització o polarització d’aquestes”.

L’expert afegeix que, per a les empreses que els adopten, els principals avantatges d’aquest tipus d’assistents serien el reforç del vincle amb el client, la creació d’una identitat pròpia, i l’oportunitat d’aprendre de l’experiència d’altres companyies per conquerir territori. Sense anar més lluny, a CaixaBank, més d’un milió de clients han interactuat amb Neo, i han generat un total de dos milions de converses. Neo és capaç de respondre més de 450 preguntes relatives a informació de negoci de l’entitat i ofereix un alt índex de confiança en les respostes.

Amb la recent activació del servei a Google Home i Amazon Alexa, els clients de CaixaBank ja poden interactuar amb els assistents virtuals a través d’aquestes aplicacions així com de les apps corporatives CaixaBankNow i BrokerNow.

D’altra banda, Global Markets Insights preveu que el mercat dels assistents virtuals creixerà durant la pròxima dècada a un ritme del 34% anual, fins a arribar als 12.000 milions de dòlars de facturació. Segons la consultora, d’aquí a 10 anys, el 50% de les nostres interaccions amb màquines es podria fer a través de la veu.

Així que sí, probablement sigui cert que en un futur pròxim alternem, indistintament, converses amb persones i converses amb màquines tan amables com JARVIS. Ara bé, que aquestes màquines ens traeixin com va fer HAL, o que ens n’enamorem, com va succeir amb la Samantha, això ja és un altre tema.